Servicio al consumidor: El rol del Sernac ante un reclamo

En más de una ocasión no hemos quedados conformes al comprar un producto o éste ha presentado una falla al poco tiempo de adquirirlo. En la mayoría de estos casos, uno busca obtener alguna solución en la misma tienda en la que se compró y, si la respuesta no es favorable, algunos acuden al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Según las últimas cifras entregadas por el Sernac, en 2016 los reclamos contra las grandes tiendas fueron más de 46 mil, lo que significa un aumento de un 8,7 por ciento respecto al año anterior. El principal reclamo: incumplimiento en las garantías de los productos.

En este contexto, las quejas más frecuentes contra el retail estaban basadas en el respeto de la garantía legal, el incumpliendo de las condiciones contratadas, los retrasos en la entrega de la compra y la adquisición de productos defectuosos.

Pero, ¿cuál es el rol de este organismo? El Sernac tiene dos misiones fundamentales:

• Difundir los derechos de los consumidores y hacer cumplir la ley.
• Representar al consumidor cuando sus derechos se vean vulnerados, es decir, intermediar entre el afectado y proveedor.

¿En qué casos se puede acudir al Sernac? Cuando cualquiera de sus derechos como consumidor se vean vulnerados. Por ejemplo, que no se le respete la garantía de tres meses, o el derecho a arrepentirse de una compra -dentro de los plazos establecidos y sin haber usado el producto-, cuando ha sufrido cobros excesivos o no se le ha respetado el contrato con una casa comercial, cuando el producto ha salido defectuoso y no se le ha dado respuesta, cuando ha sido víctima de publicidad engañosa, discriminación, entre otros casos.

En muchas ocasiones, las personas no son conscientes de sus derechos y no reclaman, razón por la que el Sernac está constantemente realizando campañas informativas y difundiendo sus estadísticas.

¿Cómo se hace el reclamo? A través de la página web del Sernac se puede poner la queja. En algunos casos se requerirá que adjunte información, como boletas, fotografías del producto, contrato, entre otras cosas, según sea la situación.

Posteriormente, usted recibirá el número de su caso, con el cual podrá consultar el estado de avance de su reclamo. En paralelo, el Sernac notifica al proveedor, quien deberá entregar una respuesta.

Finalmente, en un plazo máximo de 20 días usted debe recibir la respuesta por parte del Sernac. Es importante destacar que todo este trámite no tiene ningún costo.

Al mismo tiempo, usted puede presentar una demanda ante el juzgado de policía local para iniciar una demanda civil.

También existen otras organizaciones donde usted puede presentar un reclamo como la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecus).

Por esto, a la hora de comprar infórmese, lea y compare y recuerde siempre que usted como consumidor tiene tres opciones: pedir la reparación del producto, el cambio del producto o la devolución del dinero.

Si tiene dudas al respecto o desea ser asesorado para la presentación de una demanda civil, no dude en contactar a nuestros abogados expertos para que lo asesoren de acuerdo a su caso.